電話対応のビジネスマナーと困った時の対処法

『電話対応怖いなぁ』
『できれば誰かが出てくれないかなぁ』
仕事中、こんなことを思っていませんか?

実は私も電話対応はあまり好きではありませんでした。

ですが事務という仕事をいくつか経験してきたのと、電話対応のビジネスマナー研修も何度となく受けてきたおかげで、社会人として問題ないレベルでマナーを身につけられたと思います。

今回はそんな私の経験から、

「電話対応は、これだけ覚えておけば怖くない!」

という電話のビジネスマナーについてご紹介したいと思います。

電話対応はなぜ怖いと感じてしまうのか・その対応策

電話対応は怖い

電話対応のビジネスマナーのお話をする前に、『なぜ電話対応が怖いと感じてしまうのか』ということと、その時の対応策を考えてみましょう。

電話対応が怖いと感じる理由は人それぞれですが、まとめてみると次の二つになります。

電話対応が怖い理由

  • 1:上手く対応する自信がない
  • 2:何かあって、自分の責任になったら嫌だ

思い当たることがあるのではないでしょうか。

この二つについて、基本的な対応策を取り上げてみますね。

電話が怖い理由1:上手く対応する自信がない

会社に入ったばかりの頃は、仕事内容を把握できていないのですから、上手く対応できないのも当然のことです。
仕事をしていくうちに、次第に対応できるようになります。

それまでは、わかる人に取り次ぐことが、対応方法になります。

最初の対応方法

  1. まずは電話に出る
  2. 必要最低限のことを聞き取る
  3. わかる人に代わってもらう

ここでもう一つ問題になるのが、同じ会社で働いている人の顔と名前が一致していなくて、取り次げないということです。

「自己紹介してもらっても、顔を覚えられない!」

そんな人は、次の方法を試してみてください。

人の名前を覚える方法

〇〇さんは

  • どこの席に座っていて
  • どんな体格で
  • どんな特徴がある

というメモを作る

特徴を書き出すことが、人の名前を覚える最も効果的な方法です。
ほとんどの人が、メモを作った時点で、名前と顔が一致しているはずですよ。

電話が怖い理由2:自分の責任になったら嫌だ

電話に出たら、自分が対応している間は自分で責任を持つ必要があります。

「それが嫌だ」
という人も多いですね

でも万が一電話が元でトラブルになってしまった場合、最終的に責任を取るのはあなたではなく、あなたの上司です。
部下の責任を取るのも、上司の仕事の1つだからです。

上司に事情を説明して、電話を代わってもらいましょう。
【画像】電話対応で困ったら上司にかわってもらう
自分には責任がないから、いい加減な対応をしていいということではありません。
ですが何かあったときは上司が助けてくれると思うと、少し気持ちが楽になれませんか?

ただし代わってもらって、ホッとしているだけではいけません。

代わってもらった時の注意点

『どんな対応をするのか観察する』

上司という立場があるからとれる対応もありますので、全てをマネできるわけではありません。
しかし対応の仕方の勉強になります。

それに後は関係ないという態度でいられたら、問題を押し付けられた上司としては気持ちのいいものではありません。
上司の対応が終わったら、「ありがとうございます」とお礼を言うようにしましょう。

電話対応のための準備

電話対応のための準備

電話対応をするために、次の二つのことを確認または準備しておきましょう。
電話対応がスムーズになりますよ。

準備すること

  • 1:会社独自の電話対応方法(決まり)を確認する
  • 2:電話メモのテンプレートを作る・用意する

簡単に説明しますね。

会社独自の電話対応方法(決まり)を確認する

自分の会社名の名乗り方は、一般的な受け答えというものもあります。
ですが、会社独自のマニュアルが用意されている場合もあります

たとえば、最初の電話の取り方には以下のような言葉がよく使われています。

「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます」
「はい。株式会社〇〇でございます」

会社での電話応対の場合、「もしもし」という言葉は使いません。
会社によっては、会社名だけではなく、支店名まで答えるようになっていたり、自分の名前まで名乗ることが決められている場合があります。

まずは会社の電話対応マニュアルを確認しておいてくださいね。

電話メモのテンプレートを作っておこう

電話の取次ぎや対応に困って代わってもらう時に一番重要なことは、相手の名前や要件を正確に伝えることです。

取り次がれた方は、伝えてもらったことから、どう対応するか判断してから電話にでます。
しかし伝えられた情報が曖昧(あいまい)だと、判断できず、とても困ってしまうのです。
場合によっては、上司も嫌な気持ちになって、電話にでたくないと思うこともあります。
【画像】電話対応が悪いと上司が困る

そんなことがないように、相手の名前や要件を正確に伝えるようにしてください。
それには、必要最低限のことを聞き取るための電話メモのテンプレートを作っておくと便利です。

仕様はどんなものでもかまいませんが、以下の内容を書き込めるようにしておきましょう。

電話メモにいれる項目

  • 電話を受けた日時
  • 会社名
  • 相手の人の名前
  • 先方の用件
  • 担当者が不在または電話に出られなかったときの折り返しの有無
  • 折り返しが必要な場合、都合のいい日時と連絡先の電話番号
  • 電話を受けた人の名前
■電話メモの例
 
電話を受けた日時:12/20 13:20
会社名:○○商事
相手の人の名前:○○様
先方の用件:先日発注した○○について相談したい
折り返しの有無:○
連絡先の電話番号:○○○-○○○○-○○○○ 12/21 14時頃なら可
担当:●●
 
 

これだけ聞き取ることができれば、スムーズに対応することができます。
また、電話を引き継ぐ相手が不在だった場合、メモをそのまま渡すことができるのでおすすめです。

一般的な電話対応の流れ・マナー

電話対応する女性社員

会社名の名乗り方など、会社独自のマニュアルがある場合は、そちらを優先することを前提に、一般的な電話対応の流れについて例文を使ってご紹介します。

電話対応の流れ

  • 1:電話は3コール以内に出る
  • 2:状況に合わせて対応する
  • 3:電話を切る前に復唱して内容を確認する
  • 4:電話対応が終わっても最後まで気を抜かない

こちらも一つずつ、お伝えします。
一連の流れとして言葉を覚えてしまえば、電話対応は怖くなくなりますよ。

電話は3コール以内に出る

オフィスの電話対応をする場合は、3コール以内に出た方がいいといわれています。

しかし電話のコールが鳴ったか鳴らないかのうちに出てしまうと、思っていたよりも早すぎて、相手が驚いてしまいます。
相手の受話器にコール音が聞こえるようにあまり早過ぎず、かつ3コール以内に電話に出るようにしましょう。

もし3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせしました」という言葉をつけて電話に出るようにします。

例文:「お待たせいたしました。株式会社〇〇でございます」

状況に合わせて対応する(電話対応の流れと例文)

電話に出たあとの一般的な電話対応の流れについて例文を使ってご紹介します。

<電話を引き継ぐ相手が会社にいる場合>
【例1】
相手:〇〇株式会社の田中と申します
自分:いつもお世話になっております(田中様ですね。いつもお世話になっております)

【例2】
相手:お世話になっております。営業部の伊藤課長をお願いします
自分:営業部の伊藤でございますね。少々お待ちください。(少々お待ちくださいませ)

<電話を引き継ぐ相手が不在の場合>
相手:営業部の伊藤課長をお願いします
自分:申し訳ございません。あいにく伊藤は外出しておりまして、14時頃戻る予定となっております

相手:わかりました。では伊藤課長が戻られましたら、お電話をいただけるようお伝えできますでしょうか
自分:かしこまりました。念のためご連絡先のお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか

相手:×××-××××です
自分:×××-××××ですね。では、伊藤が戻りましたら、折り返しご連絡させていただきます

※電話番号や名前を聞く場合、「お電話番号を頂戴できますでしょうか」や「お名前を頂戴できますでしょうか」という人がいます。
ですが、電話番号や名前は物ではないのでもらうことはできません。

この場合、聞くという言葉の敬語の「伺う(うかがう)」という言葉を使うのが正しい対応です。

次に引き継ぐ相手が電話に出られない場合ですが、このケースはいくつかのパターンがあります。

  • 他の電話の対応をしている
  • 社内にはいるが、少し席を外している(別の場所にいる)
  • 会議や来客中などで電話の取次ぎをしないように指示されている

それぞれ、対応の仕方を見ていきましょう。

<他の電話に出ている場合の対応>
「申し訳ございません。伊藤はただいま他の電話に出ております。(他の電話の対応中でございます)」

<社内にはいるが、少し席を外している場合の対応>

「申し訳ございません。伊藤はただいま席を外しております。」

<電話を取り次がないよう指示があった場合の対応>

「申し訳ございません。伊藤は、ただいま会議中でございます。14時くらいに終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか」

折り返しでもよい場合は、必ず相手の連絡先を聞いておきます。
急ぎだといわれた場合は、次のように伝えて相手の意向を確認するようにしてください。

<急ぎだと言われた場合の対応>

「もし差し支えなければわたくしがご用件を承りまして、担当に確認いたしますがいかがいたしましょうか」

【重要】電話を切る前に復唱して内容を確認する

電話対応では、『復唱して内容を確認する』ということが、一番重要です。

ビジネスシーンでは、内容を聞き間違えてしまい、それを気づかずに電話の取次ぎなどをしてしまうと、思わぬクレームに発展してしまうことがあります。
電話を切る前に必ずメモを見ながら復唱をして、聞いた内容に誤りがないか確認するようにしましょう。

また相手も、伝え忘れが無いかチェックすることができます。
さらに、「いった」「いわない」というトラブルの防止にもなります。

必ず復唱して内容を確認してくださいね。

電話に出る女性社員

電話対応が終わっても最後まで気を抜かない!ビジネスでの正しい電話の切り方

電話の応対が終わっても、最後まで気を抜いてはいけません。
電話は、電話をかけてきた人が先に切るというのがビジネスマナーです。

電話対応が終わったら、受話器に耳をあてた状態で待ち、相手が切ったことを確認してから、こちら側が切るようにしましょう。

【画像】受話器は相手が切ってから置く

自分からかけた場合であっても、相手がビジネス関係の取引先であったり、年上の場合は、相手が先に切ったことを確かめてから切るのがよいとされています。
しかし、かけた方が先に切るというのもマナーなので、相手もこちらが電話を切るのを待っていることがあります。
この場合は、先に受話器を置いてもかまいません。

ですが、いきなり受話器を置くのではなく、いったんフックを指で押してから切り、受話器を置くようにしてください。
電話を切ったときに相手の方の耳元で大きな音がしないのでおすすめです。

また時々受話器をおくときに、叩きつける人がいます。
相手が電話を切ったあとだとしても、褒められた行為ではありません。

なにより周りの人が不快な気持ちになります。
また電話機の故障の原因にもなるので絶対にやめましょう。

電話対応で困ったときの対処法

電話対応で困っている女性社員

電話の基本的な対応方法を覚えても、実際に受け答えをしていると時には困った事態になってしまうことがあります。

電話対応で困ること

  • 1:相手が名乗ってくれない
  • 2:相手の声が聞き取れない
  • 3:名前や連絡先を聞き損ねた・忘れてしまった
  • 4:相手の質問にすぐに回答ができない
  • 5:取り次いだ相手がなかなか電話に出ない

そんな時も、ビジネスマナーをしっかり心得て、きちんとした対応をすれば問題はありません。

ここでは上記で困ったときの、きちんとした対処方法をお伝えします。

相手が名乗ってくれないとき

たまに自分のことを名乗らずにいきなり「伊藤課長いる?」のような電話をかけてくる人がいます。
電話を取り次ぐときに相手がだれかわからなければ、あなたが困ってしまいますね。

こういうときは、「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」のように名前を聞くようにしましょう。
電話を取り次ぐ前に、相手が名乗ってくれない場合も会社名と相手の方の名前を確認するようにしてくださいね。

<相手が名乗ってくれないときの対応>

「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

相手の声が聞き取れなかったとき

わかりにくい名前や、声が小さいなどの理由で名前を一度で聞き取れないことがあります。
そういう場合は、焦らずに「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と必ず聞き直すようにしましょう。

何となく聞き取れたけど自信がないという場合は、「〇〇会社の〇〇様ですね」という形で復唱して確認するというのも1つの方法です。
間違っていた場合は、教えてもらうことができますよ。

<相手の声が聞き取れなかったときの対応>

「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

聞き取れたけれど自信がないときは、
「〇〇会社の〇〇様ですね」

名前や連絡先を聞き損ねたり、忘れてしまったとき

電話の応対をしていると相手の方がどんどん話を進めるてきて、メモが間に合わなくて、連絡先を聞き損ねてしまったり、忘れてしまうことがあります。
わからないままにしておくと、電話を取り次ぐときにあなた自身が困ることになりますし、電話を取り次ぐ人に対しても迷惑をかけてしまいます。

相手の声が聞き取れなかったときの場合と同じように、わからないことがあったときは必ずもう一度聞き直して確認するようにしましょう。

その際に「恐れ入りますが」や「申し訳ございませんが」というクッション言葉(ビジネス枕詞)をつけることで、相手に対して申し訳ないという気持ちを伝えることができます。

これらのクッション言葉はビジネスではよく使われる言葉なので、覚えておくと便利です。

<名前や連絡先を聞き損ねたり、忘れてしまったときの対応>

「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」
「申し訳ございませんが、もう一度ご連絡先をお伺いできますでしょうか」

相手の質問にすぐに回答ができないとき

相手の質問などに対して回答をしなければいけない内容の場合、その場ですぐに回答ができないことがあります。

わかる人に聞けばいいのですが、電話を保留にしたまま、長い間待たせてしまうのはよくありません。
こういう場合は相手の方に確認をしたあと、いったん電話を切り、折り返し連絡するようにしましょう。

<相手の質問にすぐに回答ができないときの対応>

「恐れ入りますが、ただいま確認いたしますので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」

電話を取り次いだ相手がなかなか出ないとき

会社でよくあるのが、電話を取り次いだあとに担当者がなかなか電話に出てくれないということです。
担当者に伝えたからそれで終わりではなく、いつまでも保留状態のままになっていないか目確認してください。

担当者がなかなか電話に出ないときは、保留状態の電話を取り、待たせていることを謝罪しましょう。
長い間保留状態のまま、相手を待たせ過ぎないことが大事です。

<電話を取り次いだ相手がなかなか出ないときの対応>

「大変お待たせしておりまして申し訳ございません。時間がかかっているようですので、折り返しご連絡いたしましょうか」

「お待たせして大変申し訳ございません。確認してまいりますので、もう少々お待ちいただけますか」

クレームの電話の対処法

クレーム対応する女性社員

ビジネスの電話対応で一番気が重くなってしまうのが、クレーム対応です。
クレームの対応には、次の鉄則があります。

クレーム対応の鉄則

  • 1:反論せずに最後まで聞く
  • 2:嫌な思いをさせたことに対してお詫びする
  • 3:お詫びしたあとに説明する
  • 4:上司に代わってもらう

心の中では「私のせいじゃないのに…」と思うこともありますが、会社の代表としてしっかり応対するようにしましょう。

まずは反論せずに相手の言い分を最後まで聞く

クレーム対応の鉄則ひとつ目は、途中で反論せず最後まで相手の言い分を聞くことです。
クレームの電話をかけてきた瞬間は、相手は怒りや不快な気持ちでいっぱいになっています。
その状態で、途中で反論してしまいますと、さらに相手の怒りが増して、状況を悪化させてしまうこともあります。

電話対応で怒らせてしまった

言いたいことを全部吐き出してもらうという行為は、相手の気持ちを落ち着かせる効果があります。

クレームの電話がかかってきたときは、たとえ理不尽なことをいわれたとしても、途中で反論せずに相手の人が言いたいことを全部言い終わるまで話を聞くようにしましょう。

<クレーム対応の鉄則その1>

途中で反論せず最後まで相手の言い分を聞く

相手に嫌な思いをさせたことに対してお詫びする

クレーム対応の鉄則ふたつ目は、相手に嫌な思いをさせてしまったことに対して最初にお詫びすることです。

クレームの内容が次のようなものだったとします。

  • 相手が理不尽なことをいってる
  • こちらに落ち度が一切ない

謝る必要などないように感じますが、相手に嫌な思いをさせてしまったという事実があります。
まずは、そこに対してお詫びをすることから始めることが鉄則です。

クレームの場合、実は何かをしてほしいという気持ちよりも、相手が謝ってくれればそれで気が済んでしまうことも多いんです。

お詫びの言葉もなくこちら側の正当性を主張してしまうと、相手は意固地になり、対応を難しくしてしまうことがあります。
穏便に済ますためにも、最初にお詫びの言葉を伝えるようにしましょう。

<クレーム対応の鉄則その2>

嫌な思いをさせたことに対してお詫びする

理不尽な内容に対してはお詫びしたあとに説明する

相手の言いたいことをすべて聞いて、嫌な思いをさせてしまったことに対してお詫びをしたら、ここで初めてクレームに対するこちら側の対応を伝えるようにします。
クレーム対応は、『こちらが泣き寝入りをしてすべて相手のいうとおりに対応しなければいけない』ということではありません。

相手のいうことがあきらかにおかしい場合は、この段階で説明をするようにしましょう。
ただし、「あなたがいっていることはおかしいです」のように、相手に対して悪意のある返答はしてはいけません。
あくまでも、「状況を説明し、理解をしてもらえるように説明をさせていただく」という姿勢を心がけてください。

<クレーム対応の鉄則その3>

理不尽なクレームは、理解をしてもらえるように説明する

自分では対応しきれないときは上司に代わってもらう

最初は小さなクレームであったとしても、対応の仕方を間違えてしまうと、話が大きくなりさらに対応が困難になってしまうことがあります。
自分では対応しきれない場合は、無理をせずに上司に代わってもらうようにしましょう。

実際に私が上司だった頃、クレーム対応していたスタッフがお客様を激怒させてしまったあとに、現場責任者として電話を代わるという経験をしたことがあります。
最初は、穏やかに話をされていたようだったので、部下はそれがクレームだと思わずに対応していたようでした。
そしてたまたま、スタッフのある一言にお客様で急に激怒してしまったんです。

途中で電話を代わった途端、
「おたくはどういう社員教育をしているんだ!こんな対応されるところには二度といかない」
とものすごく怒られました。

そのときは、ひたすらお詫びをするしかなかったのですが、こちらの対応を伝える前に結局途中で電話を切られてしまいました。

このようにクレームの対応は、一歩間違えると取り返しがつかなくなってしまうことがあります。
自分では対応しきれないと判断したときは、できるだけ早い段階で上司に対応をお願いすることがおすすめです。

<クレーム対応の鉄則その4>

対応しきれないときは上司に代わってもらう

まとめ

いかがでしたか?

ビジネスの電話対応は得意ではない、怖いという人も多いと思います。
でも、ビジネスマナーを守り、相手に対して敬意を表して、丁寧な対応を心がければけっして怖いものではありません。

電話対応に緊張してしまうという人は、まずは落ち着いてしっかりメモを取りながら相手の話を聞くようにしてください。
相手の言葉が聞き取れなかったときは、冷静に「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と伝え、聞き直せば大丈夫です。
あせってしまうとよけい頭が真っ白になってしまいますので、落ち着いた対応を心がけるようにしましょう。

また自分では対応できない電話に出てしまった場合は、上司やわかる人にかわってもらいましょう。
無理をして対応をしてしまうと、そこから思わぬクレームの原因になってしまうこともあります。
自分が対応できるところまで対応したあとは、上司やわかる人を頼ることもときには大切です。

電話が苦手だと、仕事そのものが嫌いになってしまう事があります。
この記事を参考にしてもらって、仕事を楽しめるようになってくださいね。

 

 

 

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